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全球有越来越多的消费者正在享受着稳定的财务状况。2017年9月，我们在全球29个国家中展开了第三次年度全球消费者信心调查1，我们发现，受访者对自身财务状况的评价比去年更加乐观。
选择推迟购物、削减支出、对自身经济状况感到不安的消费者人数降低。全球范围内选择消费升级、购买较高端品牌的消费者越来越多，而选择消费降级至廉价品牌的人数减少（见图1）。
我们在2017年5月的一篇文章中提到，全球消费者信心呈上升趋势。此次调查表明该趋势得到了进一步强化2。举例而言，消费向电商渠道转型的速度比去年进一步加快，这一趋势不仅发生在中国和印度，而是遍及全球，并且已从富裕消费者扩散至各个收入层级。
此外，此次调查观察到了三个有趣的趋势，为快速消费品企业和零售商如何寻求增长提供了启示。半数以上的消费者表示自己的消费习惯在过去半年内有所变化。这三个趋势分别是：消费者正在不断舍弃中端品牌；节约意识在全球各地以不同形式逐渐兴起；即使是注重健康的消费者也未必会去购买天然或有机产品。
消费者告别中端市场
人们的消费行为持续向升级或降级分化，不断舍弃中端市场的品牌。从全球范围内来看，消费升级的趋势略强于消费降级，但调查结果表明各国具体情况大有不同。去年，我们发现印度的消费升级情况有所增加，并且预测这一趋势仍将持续——主要原因在于城市化进程加速和现代零售商店的扩张，而且美妆、饮品、包装食品等多个品类已经日趋优质化。事实也的确如此：此次调查显示，印度的消费升级比例全球居首，高达25%（见图2）。
土耳其和中国的消费升级比例也都超过了20%。土耳其过去两年内的消费升级非常明显。2016年的调查显示，土耳其的消费升级比例高达26%；不过，受到土耳其经济发展形势的影响，去年的数据下降也在意料之中。反观中国，由于消费者信心增强，“可自由支配消费”的占比提高。3仅有2%的中国消费者表示自己经历了消费降级。
而一些拉美和非洲国家的消费降级比例却升至20%，消费升级比例反而只有个位数。消费品制造商应当注意，消费降级在这些发展中经济体中主要表现为消费者更青睐低价品牌，而非零售商的自有品牌。以无酒精饮料为例，拉美地区仅有19%的降级消费者选择转向该品类中的自有品牌，而北美地区却有73%的降级消费者做出了这一选择。我们在其他多个消费品类中也观察到了相同的趋势。消费品制造商应考虑在这些国家发售入门级低价品牌，并积极开展营销活动；
节俭意识带来的变化
各国消费习惯的变化大相径庭。即使目标都是省钱，各国消费者采用的省钱方式也各不相同。
在包括美国在内的许多国家当中44，很多受访者都声称自己的消费习惯发生了改变，其中有39%的人表示自己不会放弃心仪的品牌，但会选择价格更低廉的产品。与2015年调查结果相比，美国消费者中愿意等待打折或者拿到优惠券之后才去购买特定品牌的人数有所减少，这意味着希望省钱的消费者一旦找到一家价格更低的零售商，就更愿意在这家零售商消费。这一趋势也凸显了渠道战略对消费品制造商的重要性：它们需要在消费者公认的低价渠道中抢占一席之地，例如会员店铺、打折店铺和某些线上零售商
天然产品和有机产品的吸引力下降
此次调查显示，全球有超过31%的消费者表示自己正在坚持食用健康食品，这延续了我们过去两年内观察到的趋势。不过，这些崇尚健康饮食的消费者如今已经不再热衷于购买带有“天然”或“有机”标签的产品。
天然和有机产品在西欧市场的销量仍有一定增长。以意大利和法国为例，声称自己近年来购买更多天然和有机产品的受访者人数比减少该类产品购买量的消费者高出13% 。西欧的消费者也对本地食物品牌流露出更大的兴趣；
中国消费者：健康新热潮、“90后”的崛起
在过去的十几年，我们持续对中国消费者开展年度和半年度调查，以求把握其“脉搏”。就在这短短的十来年，我们目睹了中国消费者经历的巨大变化，尤其表现在他们的消费行为以及买什么和怎么买的消费态度上。
趋势一，消费者信心达到10年来新高，但风险仍在
消费者信心如何？这是中国的商业领袖和营销专家最常问的一个问题。信心有助于制定市场战略和识别增长机会。至少在本报告撰写之时，我们对此的回答是“中国消费者信心强劲”
趋势二，重视健康，但中国消费者对健康的理解并不一致
薪水增加意味着有更多的可支配收入花在保健和健身上，这是中国经济繁荣带来的一个积极结果。与西方社会一样，这在富裕的城市人群中最为明显
趋势三，中国90后”正成为消费新引擎
在今年的研究中，我们对增长最快、影响力最大的中国消费者群体之一的“90后”有了新的认识，他们是1990年至1999年间出生的年轻人。近年来，尽管许多报告将中国的年轻人归为“千禧一代”，但这个词并没有完全抓住这一群体的独特性。
趋势四、对全球和本土品牌的认知更细致
在往年的调查中，我们看到中国消费者对外国品牌兴趣浓厚。渐渐地，人们的视线转向了本土品牌。近年来，中国消费者开始密切关注那些主打性价比的品牌。在本次调查中，我们观察到中国消费者对品牌选择有了更细致的认知。
六大秘诀助力传统食杂零售商重新锁定胜局
— 便利。
便利首先意味着门店应坐落于交通便利之地，例如火车站或居民区，但这只是其中一层含义。零售商应努力提升每一个购物环节的便利性，同时维持远高于普通便利店的质量标准。食杂店也可以为速食购物者准备一些“即拿即走”（grab-and-go）的商品，还有预制食品、冷冻食品、散装水果和蔬菜，并且提供自助服务、快速结账、送货上门以及其它有特色的店内服务，例如干洗或寄存包裹。
— 新颖。
食杂零售商也可以设计新颖独特的购物体验，以吸引消费者发现新产品，借此形成差异化优势。一些食杂店铺已经安装了数字标签，消费者得以更详细地了解包括原产地、营养特性在内的产品信息。另一些零售商则尝试打造一种“在食谱中徜徉漫步”的消费环境，它们会在店内展示成品饭菜或者现场烹饪，向消费者展示烹调配方和符合实际烹饪比例的食材与配料。食杂零售商也不妨考虑供应各类健康食品和保健食品，并且以地方特产、有机食品和本地品牌设计出独具匠心的商品搭配。此外，延聘名厨开设寓教于乐的烹饪课也是提升购物体验的好办法
— 物超所值。
很显然，大众零售商和折扣店必然主打“性价比”，因此传统食杂零售商将在价格上面临激烈竞争。为了抓住机会，食杂零售商需要采用规模化的低成本运营模式，为此必须充分部署大数据和高级分析技术，与其他零售商联合采购，并通过自动化技术或折扣店模式充分实现店铺的“精益化”。对于传统食杂零售商来说，可行性更高的竞争方式也许是：确保店内商品的性价比与竞争对手相差无多，并且高度关注便利性和新颖度，以此创造差异化优势
客户互动
食杂零售行业的最近一次CEO调查显示，93%的受访者表示自己将个性化营销视为第一要务。个性化营销（不仅包括营销信息和优惠信息，还包括产品推荐和其他内容）对收入的影响高达2％。但许多传统食杂零售商不知如何优其大众促销活动，只有Kroger和Loblaws等少数零售商推出了针对会员的个性化促销。一些走在更前面的零售商致力于打造“随时随地”的个性化服务体验，也即：在合适的时间和合适的地点，以合适的价格向客户交付合适的产品。
商业活动
食杂零售商可借助高级分析技术来完善商品组合、优化定价和促销决策。一些成熟的零售商已经创建了“超本地化”（hyperlocalized）商品组合，并设立了集中化的商品部门。零售商首先确定哪些商品是组合的核心，然后进行空间敏感性分析，以确定具体门店应当如何布置货架。此外他们也会使用微分市场和自动比价技术（比价对象是全国范围内的主要竞争对手）定义价格区间；每天监测、评估和调整促销活动；并且积极提炼市场洞见，以获得与供应商谈判的筹码。
店内与仓储运营
未来的食杂零售店铺将有一半的店内任务有望实现自动化。机器人技术现已得到长足发展，可以回答购物者的询问、根据历史购买记录推荐商品、记录库存、跟踪商品保质期、盘点货架、拣选和包装商品以供配送、清理溢出物，甚至制作三明治和沙拉。Kroger零售公司与仓储自动化和端到端高级分析领域的领军者Ocado建立了合作伙伴关系，双方探索后发现，只需少量或零人工便有望实现从仓库到客户的“当日达”和“1小时送达”。零售商也正在测试无需排队结账的服务模式，先行者包括Amazon Go、荷兰零售商阿霍尔德· 德尔海兹（Ahold Delhaize）集团旗下的“tapto go”
商店、中国的24小时无人连锁便利品牌缤果盒子。由于结账收银一般需要占用30％的门店人力，而且结账速度慢是食杂零售行业的一大痛点，如果能将这些人力用于其他复杂任务，显然将为食杂零售商创造巨大收益。
后台运营
其他行业（尤其是金融服务业）的成功经验表明，后台流程数字化（例如处理应付账款或工资核算）可显著提高生产力。通常情况下，数字化将提升大多数后台流程的效率，并从整体上解放15％甚至更多的员工工时，这对食杂零售商而言又是一大机会
（食品）零售中的科技元素：70%的变革管理与30%的科技
— 数据和技术能力并非核心。
长期以来，零售商都习惯于外包“非核心”职能——无论是后端、IT还是分析。品类经理和门店经理才是他们的英雄，企业家精神和商业创新也会得到充分的鼓励。许多这样的骨干人员现在都已进入了管理团队。对于具有本土企业家精神的门店经理负责管理损益时能够创造的价值，拥有连锁门店的零售商特别胸有成竹。而数据和技术能力却不是内部发展目标，往往被外包给Dunnhumby、Symphony EYC等公司。用例的排序通常由商会、IT甚至供应商来进行。现在，传统零售商正在大规模地转变其增长引擎，但是举步维艰。一个程序员的优劣，其差别或许只有十分之一，但只有卓越的人才才能分辨出好的程序员，只有独特的环境才能吸引优秀的人才与你并肩作战。根据网络爬虫，我们发现，在部分纯粹的玩家中，有超过25%的员工具有分析或技术背景。
— 技术是成本，而非利润。
长期以来，零售商养成了很好的习惯，通过降本对客户进行更多投资，为客户进行降本意味着减少管理支出，选择更低的价格以及更好的服务。而IT被认为是管理费用的一部分，也应当进行削减。与之相比，纯粹的玩家则将IT视为具有竞争力的武器——为此不惜进行五倍甚至十倍的投资，在花费超过传统零售商的同时，也成功打败了他们。纯粹的玩家根据对客户的重要性确定IT行动的优先顺序。
— 成功的秘诀是“不尝试，就不会犯错”
零售商专注于职能的卓越性，将人力集中在品类管理、供应链、门店运营和支持上。每一项单独的职能都对流程进行了优化，并且与其他职能有着清晰的边界。卓越的日常运营至关重要：产品的变化需要融入分销网络中，这样才能推广至成千上万家门店，并与公司层面的定价原则相适应。五年的愿景规划、尝试并犯错以及不断学习都不在这些传统零售商的DNA中；相反地，他们会谨慎规划并管理里程碑式事件，确保系统能够完成落地；
中国消费者眼中的生鲜零售商
质量不仅是中国消费者选购生鲜商品时的首要考虑因素，也是中国零售商最大的商机。调查显示，以消费者满意度为标准，69％的零售商在商品多样性上达标，60％在便利性上达标，但只有50%在质量上达标。
话虽如此，越来越多的人开始在线上购买生鲜商品。他们大部分是20多岁或30岁出头的年轻人，收入高，身居一线城市。与商品质量相比，他们更加看重线上丰富的商品种类，以及便利的购物体验。
确实，不同年龄段的人对生鲜商品有不同的关注点。年纪最小的消费者最看重便利性，而25-34岁的消费者则最看重价格（见图2）。
线上线下相结合
最近，几家连锁零售商在吸引消费者购买生鲜商品方面，都展露出了不错的势头。以阿里巴巴旗下的盒马鲜生为例，虽然入市只有两年，但在未来五年却有望斩获15％至30％的生鲜市场份额。盒马的“日日鲜”计划深受消费者欢迎，即每天营业结束时，当日未售出的生鲜商品和肉类都会下架，第二天早上又会上架全新商品。
盒马的线上线下结合服务（Online-to-Offline，简称O2O）也十分吸引人：只要住在盒马门店3公里范围内，无论是在店内用手机扫描、在应用程序上订购，还是在网站上购买商品，都能保证一小时内送达。
考虑到全渠道购物是未来发展趋势，零售商必须结合线上与线下的销售与服务。无论是规模还是发展速度，中国的电商市场都在全球名列前茅。因此，为客户提供无缝的O2O体验至关重要。零售商要么提升自身能力，要么与他人合作，这样才能满足市场的需求